Pour en fait évaluer comment les entreprises sont entrain de satisfaire les besoins des consommateurs, les chercheurs de l'Université de Michigan ont développé l'Index de Satisfaction du Client Américain, ou ACSI, une échelle d'estimation à 100 points qu’ils appliquent aux différents secteurs de l'économie. Les données d'ACSI mesurent comment l’entreprise a performé par rapport aux attentes des clients.

En partenariat avec la firme de recherche privée ForeSee Results, les auteurs du rapport ont constaté que Google (NASDAQ: GOOG) est le plus facile à utiliser parmi tous les grands portails et moteurs de recherche.




Le score Google d'ACSI de 86, en hausse de 10 pour cent par rapport à l'année dernière, le place ensemble avec les entreprises les plus performantes parmi celles que les chercheurs ont mesuré dans toutes les industries. Depuis le début de cette année, les seuls entreprises à avoir dépassé ce record sont les constructeurs automobiles Lexus et BMW, qui ont chacun atteint 87. Toyota et Honda se sont retrouvées au même rang que Google.




Au sein de l’industrie Internet, l'ascendance de Google a révélé ce que les chercheurs ont qualifié de changement important dans la manière dont les gens utilisent le Web pour avoir des renseignements.




« Les gens commencent à aller directement vers le site Web ou à utiliser les bookmarks s'ils ont connaissance de ce qu'ils recherchent plutôt que d’utiliser un portail, » Larry Freed, le président et directeur général de ForeSee Results, l'a évoqué au cours d’une déclaration. « Et s'ils ne savent pas où avoir ce qu’ils recherchent, ils utilisent un moteur de recherche. Google est le mieux placé pour profiter de cette tendance, au moment où les autres peinent encore à assurer le maintien de la pertinence. »




Cette conclusion s'accorde avec une récente étude réalisée par Pew Internet & American Life Project, qui a quantifié la montée de la dépendance des utilisateurs d’Internet dans les moteurs de recherche.




Dans l'ensemble, la satisfaction des consommateurs de l'e-business est montée de 5.5 pour cent à 79.3, un haut record pour l'industrie sur l'index d'ACSI.




Les chercheurs ont attribué en grande partie cette hausse à l'augmentation dramatique dans le score de Google, mais ils ont en même temps évoqué qu'une économie montante, particulièrement les prix élevés de l’essence, pourraient avoir favorisé une bonne impression sur les services en ligne.




Sur l'échelle d'ACSI, le e-business comprend les moteurs de recherche, les portails et les actus et infos des sites, tel que MSNBC.com. Les sites E-commerce sont considérés comme une catégorie à part, marquant un impressionnant score de 81.6 lors d’une plus récente étude.




Quant à Yahoo (NASDAQ: YHOO) l’un des concurrents Google dans l’e-business, il est venu en second lieu affichant un score de satisfaction clients de 77, bien que cela soit une baisse de 2.5 pourcent par rapport à l'année passée. Bien qu'il peut être décrit à la fois, et cela à juste titre, comme un portail et un moteur de recherche, Yahoo ne donne pas l’impression de bénéficier de la migration graduelle des utilisateurs du Web ayant quitté le service des portails, selon ce que les chercheurs ont pu identifier.






Ils ont aussi évoqué que la sensibilité de Yahoo vis-à-vis des préférences des consommateurs pourrait avoir été compromise par la distraction considérable de Microsoft  (NASDAQ: MSFT) dans sa pitoyable tentative d'acquérir la compagnie.




Quant à Microsoft, son score d'ACSI s’est maintenu à 75. Les chercheurs ont conclu que les propres efforts de Microsoft d’augmenter l'usage de son moteur de recherche ont été insuffisants et ont dit que tandis que l’offre de Yahoo aurait augmenté sa part de marché, l'impact que la transaction devrait avoir sur la satisfaction clients aurait été loin d'être réel.






En devançant les cinq premiers moteurs de recherche, Ask.com a affiché un score d'ACSI de 74 et a bénéficié des points élevés de la part des chercheurs pour ses efforts dans la protection des informations confidentielles et son engagement soutenu dans l’amélioration de l'expérience de recherche.






AOL a affiché une augmentation de 3 pourcent avec un score de 69, par contre les chercheurs n'étaient pas très convaincus de ses perspectives étant donné que ses services sont purement plus alignés sur le modèle des portails que sur n'importe lequel des autres.




Parmi les nouveaux sites MSNBC.com a pris la première place avec un score d'ACSI de 76, suivi de ABCNews.com (75), NYTimes.com (75), CNN.com (73) et USAToday.com (73).